2015 夏 - 北歐 31 天 - 卡達航空 航班延誤索賠成功記

之前分享過   2015 夏，北歐旅行 卡達航空的(不愉快)搭乘經驗 , 以及 歐盟班機延誤有可能得到 €600 的賠償。這篇要分享的是實際申請理賠的經驗。

※2018/3  新增

歐洲歐盟航班延誤每人 600 歐元 EC261 理賠申請

歐盟的乘客權益是基於 歐盟第261/2004號條例，德國漢莎航空的官網有蠻詳盡的中文資訊可以參考:
https://www.lufthansa.com/online/portal/lh/cmn/generalinfo?nodeid=2164255&l=ka 

類似理賠規定，通常也可以在歐系的航空公司官網找到，如荷航官網。歐系的航空公司對於歐盟的旅客權益規定，在官網上都有清楚的說明。 相對來說，卡達航空官網，似乎就沒看到類似理賠或是補償方式的資訊。

在 8/10 返台後不久，就開始著手聯絡卡達航空公司，準備申請這每人 600 歐元的航班延誤理賠。其實，只要 Google 一下 EC261 這個關鍵字，也不難找到相關的資訊。於是，根據找到的索賠範本，填具相關表格之後，發了(瘋)封措詞強硬的 Email 給卡達航空 tell-us@qatarairways.com.qa  ,   要求卡達航空依照規定，賠償 600*4=2,400 歐元的金額。根據其他網友的經驗，有人說過幾週才可能收到航空公司的回覆，於是原本沒期望很快會有結果。沒想到，卡達的客服在這方面，表現的還真不錯，在 24 小時內就收到回覆了。

讀信的過程，有點像在看開獎一般。剛開始，客服用非常正式的（官話？）語言先為航班延誤致歉，接下來，卡達說 09Aug QR168 航班的延誤，是因為他們無法預期/控制的技術性問題 (technical issues) 所致。因此，卡達航空認為這次的延誤可以歸類至 EC261 所規範的除外特殊狀況 (...we feel that this would be considered, as outlined in EC261’s extraordinary circumstances, as an unexpected flight safety shortcoming as this was unforeseen and the repairs necessary and unavoidable. ...)。所以，結論就是 一 毛 不 賠 ... 原本還以為這次的理賠申請，大概是十拿九穩，沒想到，瞬間被潑了盆冷水...

但是，為了這筆 2,400  歐元的補償，也是得繼續奮鬥一下，再次詢問 Google 後，還真的發現有前輩分享過，在 2013/5/15, 也是從 ARN 起飛的 QR954 航班延誤，在申訴之後，確實得到卡達 600 歐元理賠的實際案例。  另外，也在這網站找到，最高法院的判例 (Huzar vs Jet2)，判例說航空公司不可以因為技術性問題，而免除 EC261 的賠償責任。於是，再度引經據典，修書給卡達客服。

大概也是在 24 小時內，再度收到回覆，內容和之前的回覆類似，除了再次說明技術性問題是航空公司無法預期與控制，所以不賠之外，也說明 2013 QR954 的理賠，是因為地面人員行李處理延誤所致，所以可以理賠。對於我們的案例，只能感到遺憾，卡達無法提供任何補償。後來，繼續發信給卡達，得到的回覆越來越短，然後就說已經無可奉告了 (關門送客？)...  於是卡達的部份只能告一段落。

本著之前不屈不撓的租車精神，在不同時間，用不同的 Email 帳號、以家人名義發信要求賠償，卡達航空回覆的處理人員也確實不同，只不過，得到的回覆倒是蠻一致的 - 一 毛 不 賠 ... (給卡達客服拍拍手... 哈)

對於卡達索賠的申請就此放棄了嗎? 不，也是根據 EC261 的規定，倘若消費者對於航空公司的回覆無法達成共識的話，還是可以繼續尋求當地相關機構的協助。我們的班機是在瑞典起飛，所以權責單位是瑞典的消費者保護機構。於是再度修書給Konsumentverket@konsumentverket.se 請求協助。對方的回應也是很迅速，大概在 24 小時內就得到下列回覆，說明在瑞典處理消費糾紛的權責機關，也提到本案會轉給 Allmänna reklamationsnämnden, ARN 處理。

In Sweden, the National Board for Consumer Complaints handles passenger claims for compensation. In that regard, the Board has the possibility of issuing recommendations for the purpose of settling disputes. 

However, if your complaint also concerns the fact that an air carrier has not provided information on passengers’ rights, the Swedish Consumer Agency can decide whether actions render necessary in that regard. 

ARN 也是瑞典斯德哥爾摩機場的代碼，原本還以為是交給機場管理局處理。後來才發現這個 ARN 和機場的 ARN 也許只是碰巧是相同的縮寫。

大概又過了一個月，除了剛開始收到的自動回覆，確認有收到我的 Email 之外，一直也沒收到其他資訊。前兩天，再度發 mail 過去詢問，然後又過了 3~4 天，終於有人工回信了。ARN 給了我一個案件編號，以及處理的官員名字，然後說已經發函請卡達航空回覆。目前 (18Sep)為止，還沒收到進一步的通知。不過，我想翻盤的機會應該是不大，等有消息再來更新這篇分享。

同場加映一下，在找尋航班延誤理賠申請資訊時，猛然想到在 10 個月前，搭乘 Delta 達美航空從東京返台的時候，也是因為航班故障，而在成田滯留一個晚上，當時航空公司有安排飯店免費食宿，隔天早上才飛回台灣。由於沒找到日本是否有類似於 EC261 的旅客權益規定，於是順手發了封 Email (措詞相對溫柔) 給 Delta 請求賠償。Delta 客服的回覆速度慢一些，不過，也在一周左右收到回應。

Delta 回覆說，航班延誤是他們無法控制的技術性問題，基本上也是不賠。不過，考量因為這延誤導致我必須在機場過夜，因此，Delta 破例，提供 20,000 miles 的里程作為補償。後來也在帳戶內發現，其實在延誤當天，就已經有 10,000 miles 入帳戶。換句話說，Delta 對這次延誤，給了 30,000 miles 作為補償，也算是意外之得。

下次再遇到航班延誤的話，除了趕緊看一下信用卡刷機票的保險理賠規定之外，航空公司的部分，還是有機會可以獲得補償的。

※2015/10 更新消息

• 8/18 發信給瑞典消保機構 ARN，只收到自動回函通知說收到 Email 了。
• 9/16 再度發信給 ARN 詢問處理狀況，這次 ARN 回覆說已經發函給卡達航空，請卡達航空回覆，ARN 並且提供了負責處理本案的官員名字。
• 9/25 在透過 ARN 請求卡達賠償的過程中，卡達的回覆 (拒絕賠償) 速度沒有以前迅速，所以把這部分當作是好消息。在同時，也在 9/25 ，再次用孩子的名字直接發信給卡達要求賠償，其實只是把之前發過的 Email 再發一次罷了。
• 9/28 一直沒收到更新，於是再次詢問 ARN 處理狀況。ARN 只回覆說，已經再次發信提醒卡達，要求卡達回覆。
• 10/5 再次詢問 ARN。ARN 說，他們已經兩次發 Email 給卡達要求回覆。若在 10/15 之前還是沒收到回應的話，ARN 會發信函詢問。
• 10/7 直接詢問卡達的 Email 也一直沒收到回覆，所以再度發信給卡達。
• 10/8 卡達直接回信了，卡達表示願意依照 EC261 的規定，賠償我們四人，每人 600 歐元。卡達會請離我最近的辦公室聯絡我進行付款事宜。
• 10/14，由於卡達在台灣沒有分公司，所以透過香港分公司代為處理付款事宜。香港卡達後來請台灣總代理，飛達旅行社代為付款。這筆 2,400 歐元的賠償金額，在 10/14 以台幣入帳到戶頭內，案件應該也算是處理完畢了。 

參考資訊:
AirHelp - Know your rights
How to claim EU flight delay compensation|(EC) 261/2004
歐盟規範「特殊狀況」(extraordinary circumstances) 的草案。
這家公司 http://www.flightdelayrefunds.cn/about-us.php 可以協助申請理賠，費用是理賠金額的 30%