2015 夏，北歐旅行 卡達航空的(不愉快)搭乘經驗

根據報載: 「Skytrax公布2015年全球最佳航空公司獎，冠軍為卡達航空（Qatar Airways）...根據美國有線電視新聞網（CNN）報導，這項排名是由來自110個國家共1890萬名乘客，從飛機餐點，座位舒適度和空服員友善度等評比投票得出的結果。Skytrax主辦的世界航空公司大獎，被視為全世界航空公司顧客滿意度的基準。」

今年的旅程剛好(主要還是因為便宜)就是搭乘卡達航空到瑞典斯德哥爾摩 (ARN)，航程是 TPE -> HKG -> DOH -> ARN，回程則是倒過來走。雖說買的是卡達的機票，但其實這六段航班，有四段是 CX （國泰）航空負責營運的航班。

搭機日的前一晚，新聞宣布隔日 (7/10) 北部由於中颱「昌鴻」停班停課，其實心理很緊張，很怕航班受到延誤，心中不停盤算萬一無法如期抵達的備援方案，晚上也好幾次起來查看 CheckMyTrip APP 確認航班最新動態，一直到隔天清晨 CX 官網宣布的香港航班取消表中，並不包含我們的預定航班，壓力才稍微紓緩些。

按照預定的時間，在起飛前兩個多小時抵達桃園機場，Check-in 時，CX 告知可以搭 50 分鐘後起飛的下一 班飛機，提早到香港。由於想說早點到香港機場等轉機也 OK，於是就上了提早一班的班機。這班機很空就是了，估計載客率也許不到 2 成，我們四個人要使用一整排座位都沒問題。

十分空曠的 台北 -> 香港 航班，估計載客率也許不到 2 成

這次旅行的全部行李，總重 65 KG

上飛機之後，也許因為機場管制或是其他因素，在班機內呆坐了一個多小時才起飛。猜想原訂的航班一定也跟著延誤。幸好我們接受安排搭早一班飛機到香港，否則八成會轉不上香港到 DOH 的航班。後兩段的班機還蠻順利的，也讓我們如期抵達斯德哥爾摩機場。

回程的部份  (QR168) 就沒有去程來的順利。雖然在 ARN 機場準時上了飛機，但是班機遲遲沒有起飛的跡象。大約過了起飛時間 15 分鐘，機長廣播說因為技術性問題，工作人員正在進行問題排除，航班無法準時起飛，並告知乘客可以使用手機以及其他電器 (其實是表示一時間大概無法起飛了)。

空服員也很快的開始送飲料、零食等食物給乘客。當時還心想，真不愧是排行第一的航空公司，服務很親切迅速。隨著等待的時間拉長，陸續有許多乘客拿著機票詢問空姐，擔心後續接機的問題，空姐也很有耐心的重複著回應說卡達的地面人員將會盡各種可能協助旅客安排後續行程，請旅客不用擔心。

在卡達機場的原訂轉機時間是 2  小時 15 分，於是也問空姐我們是否能接上 QR 5801 到香港的班機 (由 CX  負責飛行的 CX 640)。空姐回答說，CX 和 QR 是 code-share 共享班號的飛機，地面人員會知道我們要搭乘這班飛機，所以要轉搭的飛機會等我們。最後班機延誤了一個多小時才起飛，在空服員的安撫之下，其實也沒太擔心後續轉機的問題。當時想像的場景是，卡達 DOH 機場是他們的大本營，各種資源應該都很充沛；等飛機將落後，應該會有地勤人員帶我們過安檢、轉機...。

六個小時的飛行後，飛機降落在 DOH 杜哈機場。由於事先的畫位就畫在第二排，所以是經濟艙第一批下機的旅客。不過，下機後不是空橋，而是接駁巴士。於是也只能等待其他旅客上車，等巴士坐滿才發車轉到航站。到了航站，隨處可見卡達的工作人員，只不過，對於我們這些急於轉機的旅客，卡達並沒有提供額外的協助，我們只得自己背著隨身行李狂奔，甚至還沒空找轉機的登機口，就先去排隊過安檢。

DOH  杜哈機場很大，甚至有室內的電車運行

DOH 機場很大，好不容易過完安檢，大概跑了十幾二十分鐘終於趕到遙遠的登機口。到了登機口之後，飛機還沒飛走，空橋也還沒撤，但是登機驗票口已經關閉。連同我們家四人，另外還有兩位中年女子（暫稱 A  女與 B 女），一對夫妻（暫稱 C, D, 也許是瑞典人?)，至少八位轉機旅客在登機口無法登機。

A 女, B 女是商務艙旅客，英文也許是她們的母語，所以罵起人來非常的流利。在登機口就和 CX, QR  的工作人員爭吵起來，要求打開艙門讓我們登機。但是 CX 的人堅持說我們遲到，行李也沒有轉上這班機，因此無法讓我們登機。

卡達航空的客訴聯絡卡

A 女說，在他們抵達登機口的前一刻，她們親眼看到還有位旅客上了飛機。但是 CX 工作人員說卡達已經把我們的名字從旅客名單中拉下，所以無法登機。A 女於是要求卡達人員請 CX 開艙門，卡達表示無法照辦；A 女要求卡達現場主管出來處理，但卡達的員工只拿起手機撥電話，然後就到旁邊講電話（感覺就是在拖時間）。即便 A, B 女連 Fxxk, QATAR screw-up 等等字眼都出來了，連罵了 10  幾分鐘，還是無法改變局勢。A 女當場放話說她要用畢生的精力讓其他人知道卡達有多爛... 然後，要求卡達處理的現場人員提供姓名，準備客訴。現場的卡達人員似乎也沒在怕，就拿出客訴聯絡資訊並寫上名字後交給我們。

最後，大家只能看著飛機離去，然後跟隨卡達的工作人員到轉機櫃檯安排後續事宜，當時大概是凌晨一點多了。

卡達航空在杜哈機場的休息室

到了轉機櫃檯，卡達工作人員在電腦查詢後，告知只能安排轉搭下一班到香港的飛機，在原訂航班起飛時間後七小時起飛。C, D 於是詢問是否有安排住宿飯店，但卡達人員告知，航空公司的規定是超過 8 小時才安排飯店，還說已經是凌晨了，若要入境到飯店，可能安檢也已經下班之類的，所以無法安排飯店；卡達還解釋說就算安排飯店，大概也只能在飯店休息兩個小時左右，就又得出發在 5AM  之前趕到機場搭機，於是最後就安排我們在商務艙/頭等艙休息室休息。另外由於作業的緣故，我們得等到 2AM 才能進入休息。

卡達航空在杜哈機場的休息室

卡達航空的休息時其實蠻豪華的，只不過當時是大半夜的又拖著疲憊的身軀，也無暇欣賞。半夜的休息室，其實有點像是高級的難民營。比較舒適的沙發區早就被佔滿，我們就找了張圓桌坐下。孩子也累著趴在桌上睡覺，我則是到淋浴間沖澡（有免費的毛巾）。

我們的第三段航班 HKG-> TPE 由原本的國泰班機被改為華航班機，卡達說他們存取華航的系統，因此無法提供登機證，必須到香港機場找轉機櫃檯處理。再加上台港航線受到颱風蘇迪勒影響，航班也是一團亂；我們人還沒到香港，CheckMyTrip APP 就通知我預定的港臺航班延誤三小時，於是在 5AM 離開休息室，再度到卡達櫃檯尋求協助。很詭異的是，卡達竟然問我說是誰通知我班機延誤的，還說他們沒收到通知... 最後，我們也只能先飛到香港再說了，即使多等三小時也認了，一心只想能夠回家就好了  (真的累了啊...)。

在班幾抵達香港後，這次總算看到港龍航空（卡達航空在香港的地面代理吧）的地勤人員，在空橋舉牌 (上面寫著我們四人的名字) 等候我們，告訴我們航班又有更改，並帶我們到華航櫃檯辦理轉機；也算是幫卡達加點分數回來。折騰了半天，最後在凌晨兩點多終於回到家。

航班延誤其實也算在所難免。在這事件中，個人覺得航空公司可以做的更完善一些:

• 地勤人員沒有作為 - 也許可以安排協助更快抵達登機口完成轉機。
• 轉機旅客趕到登機口之後，應該有更積極的態度協助處理，而不是消極的拖時間讓飛機飛走。
• 即使確定我們接不上飛機 ，也應該提早通知，而不是讓轉機旅客跑的半死後，才在轉機口通知無法登機。
• 可以提供餐券、或是其他補償，減少旅客的不悅。 

另外，根據歐盟 EC261 的旅客權益規約，旅客可以要求 €600 的賠償。回台後，按照歐盟規定提交正式的要求，但目前為止，航空公司回應說由於航班延誤是航空公司無法控制的技術性問題所致，因此無法提供任何賠償。

對了，若問我當 A,B, C, D 在跟卡達人員爭吵時，我在做什麼？我，得顧及慈父的形象，弱弱地站在洋人後面，偶爾補上一句 "This  is not acceptable" 之類的簡單用語，有如旁觀者一般，在旁邊等候處理結果...哈...

※2015/10/08 更新
我們後來獲得每人 600 歐元的賠償。

參考: 2015 夏 - 北歐 31 天 - 卡達航空 航班延誤索賠記